怎样管理心怀不满的员工

    在动荡不定的世界里，焦虑和不确定性让人变得有些暴躁易怒。正当领导人需要员工努力工作时，脾气古怪的人却到处散布消极情绪，埋下怀疑的种子，结果打击了每个人的士气。如果他们在绩效上又出了问题，令这种日常的乖张情绪愈演愈烈，那么一旦被公司除名后，他们这种单纯的乖戾就会演变为不满，也许还会出手去伤害曾经的团队。

    我在职业生涯的早期，与几位朋友在一所度假屋里度假时，从人类学家玛丽·道格拉斯（Mary Douglas）的一部经典著作Purity and Danger中学到了重要的一课：要保持一切井然有序，需要许多人协同合作，但要把事情搞得一团糟，只要一个心怀不满的人到处溅洒污泥就够了。而其他人的任务是不要让他得逞。

    当我向公司老板和董事会提供咨询服务时，这成为最受欢迎的一条管理洞见。在最近的一个案例中，一家小公司的首席财务官（CFO）因涉嫌报销违规而遭到解雇，在同事眼中，他还是个不称职的战略家，而且不善于团队协作。这位前CFO并没有就此罢休。他咨询了律师，当第一位律师说他的官司打不赢时，他又去找了第二位、第三位。他召集了一些朋友，让他们向重要客户发送电邮，替他诉苦。与此同时，CEO和新任CFO不得不筹集资金和收入来填补亏空，而那位一肚子怨气的前任CFO认为这全都是别人的错。他大张声势地到处讲述自己的不公待遇，几乎搞垮了整个企业。

    当你面对乖僻、暴躁或心怀不满的人时，以下这些注意事项可以帮助你。

    1. 不要让他们得势。不要让他们的抱怨占据太多的时间，耗费管理层太多的精力。派一个人去解决这个问题，让其他人继续忙正事。

    2. 要不断讲述积极故事，包括组织目的、使命、目标和成就。提醒大家关注大局。

    3. 不要表现得怒气冲冲。要保持冷静和专业。不要讲一些庸俗的故事，把自己降格到和他们一样的层次。最近研究表明，恶意攻击他人的人最终会自食其果，人们对这种人不会有什么好印象。

    4. 不要替他们讲述他们的故事。不要在会议或对话开始时把整个情况复述一遍。只需发表一两则简短的声明，承认你对员工的抱怨感到遗憾。不要让人觉得你在辩解。不要通过回答听众不知道或不关心的问题来提高自己的可信度。

    5. 不要以为只要做得对就够了。在法庭上，也许掌握事实证据就已足够，但在舆论法庭上却未必。你只有通过实际行动才能说服其他人。他们要亲眼看到你按原则办事，要评判你能否做到诚实可靠、始终如一。

    6. 要做出一点姿态，即使没有必要这样做。无论如何，你也许并不是100%正确。做出一点让步会让你显得宽厚大度、善解人意。那个心怀不满的人可以宣称自己取得了部分胜利，这样公司把他打发走也会更容易些。要明确自己的底线。

    7. 要立即对流言蜚语做出反应。不要容忍诽谤中伤，要做出准确反应，不仅令人信服，还要引人注目。要驳斥颠倒黑白的说法，但不要重复那些侮辱性的语言。

    8. 要尽早并经常向你的盟友通报信息。要让他们了解事实和细节，寻求他们的支持。

    9. 要继续前进。不要停止行动。要制定并宣布令人兴奋的计划，帮助大家构想未来。

    最重要的是，你所做的一切都要有利于公司使命和利益相关人。即使在一个动荡不定、需要做出艰难决策的世界里，要对付性情乖僻的人，最好的办法就是制定一项鼓舞人心、充满激情的目标。

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