应对危机：沉着冷静、泰然处之

    危机有非预见性、突发性和持续性等等特点，但它们的到来并不是企业所希望的，这一点则是共同的。无论原因来自外界，还是企业本身，危机总会给你带来麻烦。不过，如果危机真的到你面前，作为企业管理者，可不能像鸵鸟那样，把头藏到自己的尾部；而是应该沉着冷静、泰然处之，观念上如此，管理技术层面也应如此。
    
    １、启动危机处置预案，成立以企业的最高领导为首的危机处理小组，成员包括财会、法律、人事、生产、销售、公关、研发等部门主要领导，实施“战时管理”。当然，前提是企业早在危机出现前就未雨绸缪，建立一整套危机出现情况下紧急应对的措施。
    
    ２、开辟所有沟通渠道，在企业内外广泛征求专家意见，寻找危机出现的原因及其解决的途径，分析可能出现的各种情况和结果。分析得越多越细，对取得主动越有利。
    
    ３、危机处理小组的最高领导对各种信息必须审慎处理，不要对坏消息过于畏惧退缩，也不要对好消息过于喜形于色，要让下属清楚地知道，最高层在控制着局面，做出的决策和行动是经过周密考虑过的，是最恰当的选择。
    
    ４、任命“新闻发言人”。理想的话，应由企业最高领导人担任，所有的问题都将由他出面解答。如果是其他人，这人必须训练有素。他必须认真、完整地向新闻媒体解释事件，并向他们及时传递新鲜的消息。对任何媒体都要一视同仁，不要对官方媒体大行方便之门，而对其他媒体态度生硬。记住，处在危机之中的你，需要更多朋友和支持者。如有必要，最好设立一个新闻中心，提供各种方便，例如电话、传真、网络等；如需电视参访，尽可能避免安排在发生危机的现场，如果那是一场灾难的话特别要注意这一点。
    
    ５、你要向公众尽可能地提供所有的信息，不要遮遮掩掩，否则会给别人借题发挥的机会；不要说“无可奉告”，因为这会显示出企业确有难言之隐的罪过；你可以解释你无法评论的原因，一个简单的回答是，“它还在调查之中，一有消息，会尽快告知”。
    
    ６、在危机中，企业最高领导应该向公众表达对于事件的关心重视程度，以及解决问题的真诚，这会在某种程度上为你赢得同情。千万不要置之不理甚至想当然地蛮横无理，如果这样，把事情搞糟的不是别人，而是你自己。
    
    ７、如果政府或者其他机构介入，除非你有生怕被调查出来的不可告人的东西，否则，应密切与之合作。强有力的密切的合作，有利于事件圆满解决。
    
    ８、处于危机时，管理层必须随叫随到，让危机处理的运作全天候开展，这样能够更有效率。
    
    ９、当外界关注整个事件的时候，你要尽可能地给予大量介绍；但当外界的视线转移到别的地方而对你的兴趣开始下降的时候，你不要再老调重弹。
    
    １０、危机过去，但不能“好了伤疤忘了疼”。好好地静下心来，看看发生了些什么，哪些好，哪些赖，应好好地评判一番。最重要的是，及时改进，防范危机再次出现，制定预案或者更新它，以便能使自己“遇事不慌”。