企业应如何面对危机(2)

梁吴：危机处理的成功与否，与决策者有着极大的关系吗？ 

张：在面对威胁时，人们为了确保自身安全，常会将本性显露出来，会与他平日能平常心、明确果断地面对所有事务的态度有所不同，因此我觉得这是人为的问题，尤其台湾及日本，CEO或主事者领导整个团队，所有员工是在跟随一个精神领袖，面对危机时对领导者而言便是考验，他是否会从根本上好好的反省当初成立这家公司的原因，因此人为因素，尤其在东方的社会里有着极大的影响。 

以Johnson & Johnson的泰利诺来说，他们在危机发生后的第一个动作就是内部开会，反省公司成立的目的是为要确保人类的健康和幸福，如此便能清楚明白该做什么事情。问题是有多少企业主能有这样的反省？如果管理者平时就是个强势的领导者，员工当然不敢多说什么，谁也不敢负这个责任。当事件变得复杂时，人便失去了回到根本的能力，反省自己为什么会存在？意义在哪？ 

根据我们的研究发现人是脆弱的，那么在危机事件前便应有所计画，因为事先的计画是可以弥补当时的慌乱，且寻求外部专业顾问协助，也会稍有转机了，虽然没有一个外部顾问可完全了解企业主心中的天平，但至少可藉他们的意见来考虑企业本身的利益。 

梁吴：所有的企业主都应该有使命感，促使他做出更明智的决定，如果公司没有一套核心价值，那么他面对危机的表现就会和平常不同。若从媒体的角度来看，他们希望看到什么样的态度？ 

赵：在现今的时代里，大家愈来愈能接受不完美、抱怨等缺点，但与这个缺点相对应的是欺骗，人性还是没有办法接受欺骗。如果我们都很愿意接受这是一个大家可以包容缺点的时代，那么应该更愿意说出自己的错误，然后再针对缺点加以改善。 

当企业和媒体记者谈话时，就须要有预防危机的心态，因为记者不是代表他个人，而是代表一个公共传播的管道，如果企业一不留意，常会造成某些事情曝光或传达错误讯息及误解；而当你发现新闻已成为头条时，那已进入另一阶段，已经不是产业或消费事件，而是属于全国关注的事件。 

许多人似乎很害怕媒体，其实媒体也是人，也是事件中的利益关系人，他们也有自己的压力，如果能照顾到媒体的需要，它其实并不可怕，对媒体如果你不能端出牛排给他，至少也可端出几个面包吧！ 

梁吴：有些人在危机发生时，总是先想到灭火、隐暪，但就前面所说的，媒体似乎并不是么可怕，那么此时又该如何面对媒体？ 

黄：对一般企业经理人来说，当危机发生时，有各方面的压力及威胁，也害怕说错话。在这里我要提出另一点，大家都明白不能说谎，但是讨论危机处理问题时，最常被问到的问题是：要disclose「揭露」到什么地步？要揭露多少事实呢？ 

响应赵主任的「牛排论」，在100分里面，企业可能只挑「可说的」那10分去讲；但对媒体来说，他们可能要的是100分的牛排，但你给他的却是2分的面包再加上8分的计算机，而计算机根本就不是他们要的东西，他们要的是食物，因此对媒体来说，他们只得到2分的东西。 

赵：对媒体来说，他要的是牛排，而你给的是面包和其它不需要的东西时，媒体也有他的危机和压力。因此你如果真的端不出牛排来，起码可以告诉媒体牛排的烹调方式、主厨是谁、用何种食材烹调，以帮助媒体减轻压力。