危机时刻我并不感到孤单

——访上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志先生（MARK DeCOCINIS）
 
　　记得2001年上海波特曼丽嘉酒店首获“亚洲最佳雇主”时，时任酒店总经理的狄高志先生曾经说过“获得最佳雇主的关键在于赢得了员工的心”。两年的时间很快过去了，2003年“亚洲最佳雇主”评选结果揭晓，上海波特曼丽嘉酒店再度折桂，几乎与此同时，狄高志先生也晋升为副总裁。面对记者再度问起的这个问题时，狄高志先生坚定而又认真地告诉我“信任使我们员工和酒店紧密团结，这正是我们蝉联最佳雇主的关键所在！” 


信任是一种长期的承诺

　　自从1998年1月1日狄高志入主波特曼以来，他便极力倡导这种相互信任的酒店文化，虽然这种信任对于每个员工来讲，期间也有一个过程，但是酒店从1998年开始运营以来，员工对于酒店的满意程度逐年提高，2002年甚至高达97% ，波特曼最终取得了员工的信任。同时，员工也慢慢地把这种信任提升为对工作的投入和承诺，这是一种长期的承诺，所以这种信任度是不容易被破坏的。 

　　狄高志始终坚持“要为每位员工做些什么”，因为他认为“每个人的基本需求都是一样的”。其实，每位员工都想发挥自己的才能去为公司做些什么，并用自己喜爱的方式去工作，也希望工作之后得到认可、尊重和信任，并希望从工作中学到东西以此发展自己的职业生涯。 

　　波特曼一直注重员工的忠诚和信任，并充分授权于员工，让他们工作起来有更大的自由度，这样员工自己受益、顾客得到满意、雇主也能得到回报，并且这对整个酒店行业在社会中的地位提升也有好处。 

　　授权就是给员工充分的自由度，让他们去发挥自己工作的能力，这虽然说起来很容易，但终归要落到实处。狄高志举例就酒店来说，凡是员工觉得能满足于客人、服务于客人，你就充分地去做，而不需要层层汇报或是让领导来告诉你该怎么做。“我们的管理层充分相信员工，我们会支持他们，而不是去约束、命令他们该怎么样做，因为只有员工才是服务于第一线直接和客人打交道的，而不是经理！”据了解，波特曼员工有一个2000美元的权限，每个员工都能充分享有。例如在餐厅里面遇到一个顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到这个客人确实是非常的不满意，而且因此而非常的沮丧，那么员工可以决定是否给予该客人免单；另外，如果客人对客房方面感到不满意，那么员工也可以根据实际情况而给予一定的减免或者送一些礼物等。总之，在服务的过程中，在2000美元的限度内，员工可以自己做出决定。“虽然2000美元不是一个大数目，但是没有一个员工会因此而滥用这个权限，因为他们知道这是酒店对于他们的充分信任！” 

　　信赖是最佳雇主的标志 “2003年我们再次参加了亚洲最佳雇主的评选，一方面是想看看别的公司是否有我们值得借鉴的地方，另一方面也是想看看两年之后我们在市场上立足的地位。我们能再度获奖当然非常高兴，因为这证明了我们每天做的都是正确的事情。虽然我们获得了荣誉，但是我们还是一如既往地改善原来的工作程序，我们始终认为员工是我们最基本的、最重要的资源，我们很多方面都是从员工着手，并且进行不断地改善。我们将会继续参加2005年的亚洲最佳雇主评选，我们也有信心再度蝉联亚洲最佳雇主！”狄高志踌躇满志。 

　　波特曼在连续夺得两届“亚洲最佳雇主”之后，雇主品牌的正面影响也是显而易见的。“一方面，获奖是对我们酒店的认可，说明波特曼在这个行业中具有一定的地位，我们也通过这个奖项知道我们正在从事的是正确的工作；另一方面，这个奖项吸引了更多优秀的员工来加盟，因为能服务于亚洲最佳雇主本身也是一种荣誉。”狄高志如此阐述“亚洲最佳”带给他的好处。 

　　波特曼奉行的是金字塔式的管理模式——员工是放在最低层的，也是基础，当中一层是客人的满意程度，而最上层的就是公司的盈利目标。这是一个循环的道理：如果员工能在酒店愉快地工作，客人得到的服务一定也是一流的，他们会感到开心，会再次选择波特曼，酒店的利润就会上升。而雇主得到了利润的保证后，也会对客人做出回馈，比如对酒店进行更好的装修、进行一些设施的改进，然后也会把钱投到员工身上，这样一个良性的循环对于酒店来说是非常健康的。“我们不应该指望客人用一种侥幸的心理来尝试我们的服务，我们的服务应该是可以保证的，无论对于客人还是对于员工，给人信赖是作为雇主必须具备的条件。同样，我们也需要得到员工的信赖，在目前这种危机时刻，我们特别能够感受到我们酒店员工的凝聚力，这让我自己感到并不孤单。所以说得了这个奖项之后，对于我们自身来说也是一种激励，一旦你到了顶峰之后就不希望掉下来，这就促使我们必须更好地去工作！”在上海生活了6年之后，狄高志已经深深爱上了这座城市，他希望如同弗格森一般，率领他的“曼联”一次又一次地卫冕冠军……