六西格玛：为携程解决顽固难题

　　中国企业开始了解六西格玛是在2002年年底至2003年。也是从那时开始，一些中国企业开始尝试实施六西格玛管理方法。目前，TCL、美的、海南航空、中远集团等企业开始实施六西格玛，其中也包括了在线旅行服务的领头羊———携程旅行网。对于六西格玛的应用，携程表示身为一家服务性企业，服务质量显得尤为重要，而六西格玛则更好地帮助公司在这方面取得明显的提高。 

　　六西格玛：有效保证业绩提升 

　　2003年，携程决定由服务运营副总裁孙茂华总负责在全公司实施六西格玛。自此，携程每位与流程相关的主管都被要求接受六西格玛培训，培训结束后的考试成绩也成为其晋升的必要条件，主管通过笔试后，需要接受包括公司董事长在内的高层管理人员口试测评。负责流程部门的主管需要根据培训的知识独立设计改进流程的六西格玛方案，经实践证明可行的方案将会作为成功案例在公司里推广。 

　　据了解，六西格玛实施2年来，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平，并有效地保证了业绩的提升。通过实施六西格玛，携程的订单差错率从万分之四下降到万分之二，咨询准确率从98.11%提高至99.89%，订单回复速度也从93.9％上升到99.9％……随着服务质量的提高，携程客户满意度也随之得到提升，携程的业务在这两年也迅速上升。 

　　六西格玛：实施需要基础和策略 

　　负责携程六西格玛项目实施的服务运营副总裁孙茂华表示，并非所有企业都适合运用六西格玛，六西格玛需要企业内部具备一些条件，对自己的运营有一定的认识，最好需要有ISO等流程管理的基础，以及一些好的管理人员。如果企业本身管理非常薄弱，六西格玛也无济于事。 

　　孙茂华认为，实施六西格玛，企业需要一个强有力的推动者来非常热情地推动贯彻，不然就可能流于形式，效果当然也无从谈起。在实施过程中，也要注意，不要过分执着于流程的微调，而忽略了战略改进，这样的话，实施无法从根本上取得突破。 

　　六西格玛：有针对性解决顽固难题 

　　每个公司在六西格玛的应用上都有各自的针对性，往往在一些难以解决的问题上能够寻找到突破，携程网也不例外。携程网相关项目的负责人接受记者采访时，就介绍了公司在应用六西格玛时的一个成功案例。携程客户服务部重要工作之一就是对客人的各种咨询提供解答，工作难度相当大，但是曾经较长一段时期，客户服务部的电话咨询正确率不高，只有3.66σ（98.2%），比起部门其他工作指标相对落后。并且所有的知识点琐碎、烦杂，新老员工水准也有差异，的确难以进行提高。 

　　于是，携程客户服务部门成立了专门的6σ项目小组，开始实施针对提高部门电话咨询正确率的6sigma改进项目，明确要求在六个月内将电话咨询正确率从一季度的3.66σ提高到4σ（99.38％）。小组通过6σ项目工具详细分析电话咨询流程和此期间员工差错，逐渐将重点集中在特定业务内容和部分员工身上。紧接着对症下药，更新培训手册、开展针对性培训，同时大力改进培训方式，包括培训手段和考核方式。同时在平时员工的考核制度和奖惩制度上做出了相应的调整，以便更好的激发员工的学习主动意识。在项目结束时，客户服务部门已经成功地将电话咨询正确率提高到了4.5σ（99.87％），大大超出了原先的设想。