数千人创造每年数百亿美元的销售额,如此高的人均创收,也许只有在奢侈品行业才能实现。另一个角度看,分摊到每个人头上的高额利润,让HR的工作如履薄冰,因为用错一个人就会给公司造成巨大的损失!于是在“不差钱”的高端零售店,招聘难超出想像。
奢侈品市场,全国稳步扩张
而今,“到中国去”成为90%国际奢侈品大牌的首选方案,已有169个国际奢侈品牌在上海开设零售网点,涉及领域主要包括服装、皮具、手表、珠宝、化妆品等个人消费品。如目前路易威登中国在各地拥有40家店,1200多名员工,而2003年刚组建办公室时,只有不到20名办公室员工、70多名零售员工;博柏利计划短期内将中国的分店增加到100家,以应市场强劲的需求;Dior计划在接下来的2-3年内,将从目前的全国34家店扩张到49家店。
据悉,一些奢侈品零售店铺一旦确定了店面,那么从装修到采购都是全球行为,几百平米的店面,装修工人都是从国外总部飞过来,按照统一的标准设计装修,一家店面的租赁、装修、人工成本加起来动辄上千万元。
虽然与其他零售行业一年开几百家店面相比,奢侈品行业的扩店速度要缓慢得多,但是招聘优秀店铺人才的难题依旧长期困扰着HR。克里斯汀迪奥商业公司中国区人力资源总监马震娅表示,一家旗舰店,将配备四五十人,包括总经理、经理、主管、高级销售和销售各个层级的员工。三年前Dior员工数不到100人,现在已经达到470人,明年600人,2013年将达到900人。马震娅说:“奢侈品行业没有秘密,成功靠的就是人,因此奢侈品行业HR的地位十分重要,比如我的工作就是直接向总裁汇报。”
人才匮乏,全球猎人
10月国庆后飞巴黎开会,11月去欧洲招聘,12月去法国,明年1月还是飞,2月则是一年中最忙的季节……在马震娅的日程表上,工作被排得满满当当,相当一部分时间是空中飞人。这样的工作状态,在其他行业的HR中很少见。
照理说,Dior开店速度并不算快,HR为何会如此繁忙?中国区人力资源总监为何总要飞国外出差?难道招一个国内店员需要海外面试?
原来,奢侈品行业的人才匮乏到了极点,为了招聘一个店经理、店主管,甚至是店员,都要去全球搜罗人才。记者从行业内了解到,由于中国奢侈品管理和销售人才的断层,不少公司会向奢侈品汽车、高星级酒店、私人俱乐部等挖人。但如今,这些行业本身也在快速扩张,要挖到高素质的合适人才变得越来越难。因此一些奢侈品公司的HR无奈开始全球招聘,去国外寻找那些有奢侈品行业工作经验的中国人,把他们吸引回中国工作。
对引进的高端人才,一些公司采取特殊的薪资福利,解决其配偶工作,甚至连其子女的教育问题都给安排妥当。薪水方面,奢侈品店员绝对是个高薪行业,卖出一个大单,一个月就有十几万元的收入。因此完全不必担心优秀人才的薪水比不过国外。
招聘门槛高,MBA从店员做起
奢侈品门店的招聘门槛非常高,甚至一些主管级的店员,还会招MBA的毕业生,但均要从店员做起,然后才能担任主管。各家精品店对店员的要求高低不一,一线品牌店门槛最高,一般连锁店跳槽过去的职员,都会降级使用,比如店经理降为销售,但即使如此,优秀人才依旧趋之若鹜。
如此高的门槛,全球招聘的成本,让记者对店员的工作产生好奇。精品店店员的要求究竟怎样?
对店员来说,英语、普通话加一门当地方言(上海话或广东话等)是基础要求。同时要熟悉高端客户心理,成为服饰、珠宝、手表等某一品类的专家,能根据客户的需求为他们提供专业的消费指导。很多店对店员有统一的服务规则,就连站位都是东经多少度、北纬多少度有严格要求,店铺有摄像头记录你的一切言行,微笑、问候语、每天的电话访客数量等都有标准。不定期还会有神秘访客光顾店铺,考察他们的服务。
马震娅透露,在中国奢侈品有特有的销售模式,很多VIP客户对自己钟爱的品牌会购买上瘾。因此没事就爱来店铺逛,与熟悉的店员攀谈,所以要做好销售,首先要成为他们的朋友,这与国外的服务方式完全不同。因此在中国一对一的服务模式可以做到极致,你要让客户感觉购买的是一个梦想,而不仅仅是一件昂贵的产品,并引导他们提升对品牌的忠诚度。在销售期间,人的因素对购买的影响也非常大,这也是公司必须要招到最顶级店员的原因。
而作为店经理,除了以上这些技能,更要能管理进货、调货、库存、人员调配、利润,能与当地商铺管理人员进行沟通协调,与政府部门沟通管理,在举办各类主题活动时获得支持……这些能力的培养也非一朝一夕之功。特别是要管理店铺员工,因为员工都背景好,个性强,很有主见,要让他们认可你的管理,也有相当的难度。
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