盖尔克：西门子为“冰箱门”事件道歉

    12月4日，迫于强大的舆论压力，西门子家电中国公司总裁兼CEO罗兰•盖尔克终于公开向西门子冰箱受害消费者致歉；承诺将为冰箱门出现问题的消费者提供免费上门检测服务；在条件允许的情况下上门为消费者安装闭门器。高傲的西门子终于“低头”认错。
　　
　　罗兰•盖尔克在声明中首先还是强调了“只有极少数量的西门子冰箱”出现“冰箱门不容易关上”的情况，并认为整体来说，西门子冰箱并没有质量问题。罗兰·盖尔克指出，西门子发觉忽略了一个重要的事实：如果消费者冰箱的门不容易关上，对消费者来说，这台冰箱的故障率就是百分之百。
　　
　　就此，罗兰•盖尔克向所有对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者表示道歉，并声称将在5号开始的整周内专门开通微博客户服务平台，用以解决用户的网络投诉以及维修申请；他同时声称，将为每一位遇到冰箱门关闭问题的消费者提供免费上门维修服务（无论问题冰箱是否在保修期内）；如果消费者认为冰箱门不能轻松关上，西门子工作人员将在条件允许的情况下免费为其加装闭门器。
　　
     西门子此次的道歉声明，很大程度上应该算是对西门子公司部分高管此前在媒体沟通会上的不当言论做出的纠正。11月25日，西门子冰箱的生产商博西家用电器（中国）有限公司曾在北京召开媒体沟通会，当时博西家电副总裁王伟庆明确声称“冰箱门关不紧不是质量问题”，而是一个“想不想把门关紧”的问题。
　　
　　而此次罗兰•盖尔克则声明：西门子冰箱“整体来说没质量问题”，但“如果您冰箱的门不容易关上，对您来说，这台冰箱的故障率就是百分之百”，态度有所软化。外界认为，罗兰•盖尔克的道歉声明是事件发生以来，西门子方面态度最好的一次回应。
　　
　　媒体纷纷表示，罗兰•盖尔克意图表达的“诚恳”，显然与之前西门子面对事件的态度有了一定的转变。可见，事件的发展超过了西门子一开始的预料，目前的“诚恳”态度也是为迅速平息事件作努力，以避免对西门子终端产品的销售和品牌形象造成更大的伤害。
　　
　　家电分析师刘步尘指出，相比之前西门子一直强调冰箱门关不上是消费者的心理问题和在使用过程中产生的问题，此次的回复还算有点实际意义。
　　
　　作为事件的主角之一，罗永浩在西门子方面发表上述声明后迅速表态，一方面肯定了西门子总裁在视频中的谦卑态度，一方面声称未来也会注意克制自己的态度。罗永浩随后发布微博：“不管你们是因为什么做出这种姿态，我都想对此表示谨慎的欢迎，你们辛苦了”。
　　
　　不过，罗永浩并不完全买账，他认为罗兰•盖尔克的声明中，每个问题都没有正面面对，例如罗兰•盖尔克在声明中表示，“只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况，而整体来说，西门子冰箱并没有质量问题”。
　　
　　罗永浩认为，西门子并没有公布具体的型号，既然内部做了详细调查，就应该将结果公布出来，否则就是不负责任的做法。罗永浩仍然要求西门子公布问题产品具体型号和批次，以尊重用户的知情权。
　　
　　另外，对于罗兰•盖尔克承诺的上门维修，罗永浩认为他是在玩文字游戏，因为声明只承诺提供免费的检测服务，具体维修是否付费没有交代。再者，对不能加装闭门器的冰箱如何处理，亦没有提及。他表示，如果西门子继续不承认问题，第二次砸冰箱活动依然会继续。
　　
　　纵观冰箱门事件始末，西门子的道歉和解决方案很有点姗姗来迟的感觉，若当初能够在消费者投诉后的第一时间做出正确的应对决策，事情完全不会演变成现在当事双方骑虎难下之境地。反应时间慢、傲慢、服务意识差已经成为一些跨国大企业的通病。在全球最大的消费市场如此慢待消费者，会使消费者的信任流失。

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